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【日々のマナビ】KPIが現場を歪める？Goodhartの法則を回避するサービス品質向上戦略
こんにちは。ろっさんです。 サービス現場では、顧客満足度の向上と効率性の両立が常に求められます。しかし、時に良かれと思って設定したKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）が、現場の行動を歪め、かえって顧客体験やサービスの質を損ね... -
【日々のマナビ】ITサポートの落とし穴：スクリプト強化が招く二次対応増加のメカニズム
こんにちは。ろっさんです。 ITサポート窓口の運営において、お客様をお待たせしないことは非常に重要です。しかし、時に良かれと思って導入した施策が、かえって全体のサービス品質を低下させてしまうことがあります。 本記事では、ITサポート窓口で待ち... -
【日々のマナビ】サービス・オペレーションの核心：待ち行列・スキル配員・現場裁量で顧客と生産性を両立
こんにちは。ろっさんです。 ビジネスの現場では、常に限られた資源の中で、顧客満足度を高めつつ、いかに効率良く事業を運営していくかが問われます。特にサービス業においては、このバランスが非常に重要です。 本記事では、サービス・オペレーションに... -
【日々のマナビ】会議の透明性が心理的安全性を損なう？記録の設計で両立する秘訣
こんにちは。ろっさんです。 会議の場で、活発な議論が交わされることは、組織の成長にとって不可欠です。しかし、その議論を円滑に進めるためには、単に情報共有や意思決定のルールを整備するだけでは不十分な場合があります。 本記事では、会議の「透明... -
【日々のマナビ】部門間対立を乗り越える！会議を劇的に前進させる3つの秘訣
こんにちは。ろっさんです。 組織における会議は、重要な意思決定を行い、未来を形作るための不可欠なプロセスです。しかし、現実には、会議が紛糾し、部門間の対立によって結論が出ないまま時間だけが過ぎていく、という経験をお持ちの方も少なくないでし... -
【日々のマナビ】集団意思決定を加速するファシリテーションとコーチング
こんにちは。ろっさんです。 組織における意思決定のプロセスは、事業の成功を左右する重要な要素です。特に、複数のメンバーが関わる集団での意思決定は、その進め方次第で成果が大きく変わります。 今回、私たちが考察するのは、集団での効果的な意思決... -
【日々のマナビ】組織変革を成功させるPM、データ、ガバナンス戦略
こんにちは。ろっさんです。 組織にとって変革は、避けられない、しかし非常に難しいテーマです。デジタル化の推進（DX）であれ、業務プロセスの改革であれ、新しい試みには必ず、期待とともに戸惑いや反発が伴うものです。これらの困難を乗り越え、変革を... -
【日々のマナビ】システム導入の短期負担を乗り越える変革マネジメント
こんにちは。ろっさんです。 新しいシステムや業務プロセスの導入は、企業の成長にとって不可欠な変革の一つです。 しかし、その変革が現場にもたらす短期的な負担は大きく、時に強い反発や「炎上」と呼ばれる状況を引き起こすことがあります。 特に、新し... -
【日々のマナビ】組織変革の抵抗を「情報」として捉え、成功に導くマネジメント術
こんにちは。ろっさんです。 組織にとって、変革は避けられないテーマです。特にDX（デジタルトランスフォーメーション）や業務改革といった大きな変化に直面する際、現場からの「抵抗」はしばしば見られます。 この抵抗を「困ったこと」「邪魔なもの」と... -
【日々のマナビ】巨大プラットフォームから「Unbundling」し、ニッチで勝つITサービス戦略
こんにちは。ろっさんです。 デジタルビジネスの世界では、巨大なプラットフォーム企業が市場を席巻し、その影響力は日々増大しています。 顧客基盤、技術力、資金力を背景に、多岐にわたるサービスを展開する彼らは、多くの企業にとって計り知れない存在...
